Kundintervjuer som ger svar du kan bygga på

Före intervjun

Vet vad du vill lära dig. Skriv ner de tre saker du helst vill ta reda på. Inte en lista med fyrtio frågor, utan det du inte vet och som avgör om idén håller. Utgå från de antaganden som skulle fälla idén om de var fel. Hur du hittar dem beskriver vi i Validera en appidé innan du bygger den.

Välj rätt person. Någon i rätt roll som har haft problemet nyligen. Den som stötte på det förra veckan minns detaljerna. Den som stötte på det för två år sedan minns en berättelse.

Ge det tid och plats. Trettio till fyrtiofem minuter räcker oftast. Träffas gärna där problemet uppstår, på arbetsplatsen eller i miljön där det händer. Det folk visar säger ofta mer än det de berättar.

Under intervjun

Börja med den senaste gången. ”Berätta om senaste gången det här hände.” Låt personen berätta hela förloppet innan du styr. Det du inte visste att du skulle fråga om dyker upp här.

Följ upp. Det första svaret är sällan det viktigaste. ”Hur då?”, ”Vad hände sen?”, ”Varför gjorde du så?” och ”Kan du visa?” tar dig från det allmänna till det konkreta.

Var tyst. Låt pauserna vara. Den som får tänka efter fyller ofta i det viktigaste själv.

Prata inte om din idé. I alla fall inte förrän i slutet. Så fort du berättar vad du bygger börjar personen svara på din idé i stället för att berätta om sitt liv, och de flesta är för artiga för att säga emot.

Fråga hellre så här

• I stället för ”Skulle du använda en app för det här?” fråga ”Berätta om senaste gången det hände.”
• I stället för ”Vad tycker du om idén?” fråga ”Vad har du provat för att lösa det?”
• I stället för ”Hur ofta händer det?” fråga ”När hände det senast? Och gången innan dess?”
• I stället för ”Skulle du betala för det?” fråga ”Vad kostar det dig i dag, i tid eller pengar?”
• I stället för ”Är det ett stort problem?” fråga ”Vad händer om det inte blir löst?”

Lyssna efter det som avslöjar

Det de redan har gjort. Egna kalkylark, lappar på kylskåpet, verktyg de köpt och slutat använda. Den som har lagt tid eller pengar på problemet har det på riktigt.

Det som skaver. Irritation, oro, pinsamhet. Känslorna kring ett problem avgör ofta mer än det praktiska om något nytt faktiskt används.

Orden de använder. Skriv ner exakt hur de beskriver problemet. Det är de orden som ska stå i appen och i marknadsföringen senare, inte dina.

Efter intervjun

Skriv ner det inom en timme. Minnet börjar redigera direkt, och det redigerar mot det du hoppades höra.

Skilj det som hänt från det som tyckts. Märk varje anteckning: är det något personen har gjort, en åsikt, eller en önskan om framtiden? Bara det första är fakta. Det är samma skillnad mellan belagt och antaget som vi beskriver i Förstudie inför en digital tjänst.

Leta mönster, inte citat. En person är en berättelse. Samma sak från flera personer i samma roll, som inte har pratat med varandra, är ett mönster.

Uppdatera det du tror. Vilka antaganden fick stöd, vilka föll, och vilka nya frågor dök upp? En intervju som inte ändrar något i din bild var antingen onödig eller dåligt genomförd.

Fyra vanliga misstag

Att sälja i stället för att lyssna. Det är ett säljmöte, inte en intervju, och du lär dig ingenting.

Att bara prata med dem som gillar idén. De som är skeptiska vet ofta mest om varför det inte kommer att fungera.

Att nöja sig med första svaret. Det är det mest genomtänkta och det minst sanna.

Att bara anteckna det som bekräftar. Det som motsäger din idé är det mest värdefulla du får med dig. Det är billigt att höra nu, och dyrt att upptäcka efter lansering.